Hodnocení kvality poskytovaných lázeňských služeb očima pojištěnce a revizního lékaře

Souhrn

Dotazníkový průzkum z pohledu pojištěnce a revizního lékaře hodnotí kvalitu a sleduje úroveň spokojenosti s poskytovanou lázeňskou péčí a lázeňskými službami v průběhu absolvované balneoterapie. Sleduje absolvování léčebných procedur, ubytování a stravování, organizování kulturních akcí, spokojenost s lázeňským prostředím. Uvedeny jsou také představy pojištěnců o výši finančních úhrad za poskytnutou lázeňskou péči z prostředků veřejného zdravotního pojištění. Pro praxi revizního lékaře průzkum dokladuje jednu z možností, jak jeho výsledky a závěry využít ke sledování a hodnocení poskytované kvality, propojené úzce s problematikou hodnocení kvality života pojištěnce.

Klíčová slova:
sociologický průzkum – pojištěnec-pacient – lázeňské služby – kvalita péče – kvalita služeb – revizní lékař – hodnocení kvality a bezpečí ve zdravotnictví – kvalita života

Úvod

Komplexní a příspěvkovou lázeňskou péči podle kritérií indikačního seznamu ve skupině nemoci nervového ústrojí VI/5, absolvují pojištěnci s hemiparézami a parézami cévního původu bez výraznějších psychických změn, se známkami obnovující se funkce. Základ balneorehabilitačního léčebného schématu u pacientů po akutních cévních mozkových příhodách tvoří rehabilitační ošetřovatelství, rehabilitační funkční a svalová diagnostika, vodoléčba, koupele dolních končetin, vířivá koupel horních a dolních končetin, individuální léčebná tělesná výchova, metody podmiňování při nácviku volní hybnosti u hemiparetiků, fyzikální ovlivnění spastického syndromu, vertikalizace a nácvik lokomoce hemiparetika, výcvik ruky na pracovišti ergoterapie, stabilometrie a statická posturografie, logopedická edukace, nácvik znakové řeči a písma, uhličitá vazoaktivní terapie, elektroléčba, lokální aplikace tepla, lokální aplikace kryoterapie a přírodní léčebný zdroj. Pobyt v lázních staví pojištěnce do role aktivního účastníka léčebně rehabilitačního procesu a moderní edukace. Cílem léčebných postupů v souvislostech s uváděnou indikací je především obnovit komplexní funkce pohybového aparátu, zmírnit bolesti či otoky, rozcvičit také ztuhlé klouby, posílit svalový aparát, zlepšit či obnovit správné dynamické i statické funkce páteře. Dosáhnout správnou pohybovou koordinaci systému. Profesionalita zdravotníků lázní a veškerého ostatního personálu, s tradicí přírodního léčebného zdroje, vyspělé zdravotní techniky, gastronomických služeb s kulturně společenským vyžitím apod., může daleko lépe urychlit a pozitivně ovlivnit jak spokojenost pojištěnce v průběhu lázeňského pobytu, tak jeho návrat do plnohodnotného kvalitního života.

Cílem průzkumu bylo ve spolupráci s pojištěnci zdravotní pojišťovny vyhodnotit kvalitu poskytovaných lázeňských služeb v průběhu balneoterapie a léčebného pobytu v lázeňském zařízení. Potvrdit spokojenost pojištěnců a zástupců zdravotní pojišťovny s poskytovanými službami a odbornou zdravotní péčí. 

Metodika

Pojištěncům Hutnické zaměstnanecké pojišťovny, kteří splnili kritéria realizace lázeňské péče podle dikce § 33 zákona č. 48/1977 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a vyhlášky č. 58/1997 Sb., kterou se stanoví indikační seznam pro lázeňskou péči o dospělé, děti a dorost, byl v období let 2007–2008 formou odpovědní zásilky prostřednictvím služeb společnosti Česká pošta, a. s., v horizontu jednoho měsíce od ukončení pobytu v lázních, zaslán k vyplnění strukturovaný dotazník – obrázek 1 (s. 22). Záznamové listy dotazníků obsahovaly odpovědi na uzavřené, polozavřené a otevřené otázky, vyplněné převážně ženami staršího věku. Vyplněné dotazníky byly pojištěnci zpět do zdravotní pojišťovny zasílány anonymně. Odpovědi byly analyzovány a vyhodnoceny, k interpretaci výsledků byly použity tabulky, ­popř. vyjádřeny procentuálním podílem.  

Výsledky průzkumu

Organizace průzkumu

Dotazník byl zaslán jednomu stu pojištěnců, přičemž šedesát vyplněných představovalo 60% návratnost, od 23 mužů a 37 žen – tabulka 1.

Průzkumu se zúčastnilo 37 osob v ekonomicky aktivním-produktivním věku a 23 v ekonomicky neaktivním – poproduktivním věku (tab. 2).

Absolvování komplexní lázeňská péče 56 pojištěnci významně převažovalo nad příspěvkovou u čtyř. Samoplátcem lázeňské péče nebyl ani jeden pojištěnec – tabulka 3.

Komplexní lázeňskou péči absolvovalo a lázně poprvé navštívilo celkem 56 pojištěnců, příspěvkovou lázeňskou péči opakovaně absolvovalo a lázně opakovaně navštívili čtyři pojištěnci – tabulka 4.

Péči a místo navštívených lázní pojištěncem indikoval u 39 pojištěnců převážně odborný lékař, v jednadvaceti případech na doporučení praktického lékaře – tabulka 5.

Léčebné služby

Se službami ošetřujícího lékaře vyslovilo spokojenost 59 pojištěnců spokojeno, jeden s připomínkami. U odborného zdravotnického personálu při poskytování procedur bylo spokojeno 58 pojištěnců s připomínkami dva. S chováním a vstřícností zdravotnického personálu bylo spokojeno 58, s připomínkami dva pojištěnci tabulka 6.

Jako vyhovující uvádělo absolvování procedur třicet pojištěnců, v odpoledních hodinách 20, z nichž pěti absolvování procedur v odpoledních nevyhovovalo. V dopoledních a odpoledních hodinách absolvovalo procedury patnáct pojištěnců – tabulka 7.

Dopoledne absolvovalo dvě procedury 32 pojištěnců, odpoledne 33. Tři procedury dopoledne 27 a odpoledne 20 pojištěnců. Čtyři procedury dopoledne uváděl pouze jeden pojištěnec – tabulka 8.

Poslední pobyt v lázních prospěl 53 pojištěncům, sedmi jen částečně, zamítavou odpověď  neuvedl ani jeden z oslovených – tabulka 9.

Ubytování

Padesát šest pojištěnců bylo ubytováno v areálu lázeňské léčebny. Čas strávený chůzí na procedury představoval průměrnou délku do deseti minut, v penzionu byli ubytováni dva pojištěnci. Jeden pojištěnec byl ubytován v soukromí a jeden dojížděl do lázní městskou hromadnou dopravou, v časovém intervalu do třiceti minut – tabulka 10.

S kvalitou ubytování bylo spokojeno 45 pojištěnců, osm s připomínkami, dva byli nespokojeni. S vybavením pokoje bylo spokojeno 45pojištěnců, pět mělo k vybavení pokoje připomínku a pět bylo nespokojeno. S úklidem pokoje a přístupem pokojské bylo spokojeno 53 pojištěnců a dva s připomínkami – tabulka 11.

Stravování

S kvalitou jídla bylo spokojeno 50 pojištěnců, pět s připomínkami, s množstvím jídla 52, připomínky měli 4 pojištěnci, s výběrem jídla bylo spokojeno 53 a tři měli připomínky. S chováním obsluhujícího personálu bylo spokojeno 54 pojištěnců, dva měli připomínky – tabulka 12.

Rozsah nabídky jídel a nápojů v navštívené lázeňské kavárně a restauraci hodnotilo padesát pojištěnců jako vyhovující, pět částečně vyhovující. Kavárnu a restauraci v průběhu léčebného pobytu nenavštívilo pět pojištěnců, tudíž se zároveň nevyjádřili ke stanovaným cenám. Stanovené ceny pokládalo padesát dva pojištěnců za vyhovující, tři částečně vyhovující – tabulka 13.

Chování personálu v navštívené kavárně a restauraci v průběhu léčebného pobytu nenavštívilo pět pojištěnců, tudíž se k němu nevyjádřili. Jako příjemné a milé označilo chování 52 pojištěnců, jako chladné a profesionální tři – tabulka 14.

Kultura

S výběrem kulturních akcí bylo spokojeno 35 pojištěnců, s připomínkami sedm.

18 se kulturních akcí nezúčastnilo a zároveň nepřišlo do styku s kulturním referentem. Se vstřícností a chováním kulturního referenta bylo spokojeno 42 pojištěnců – tabulka 15.

Interiér lázeňského prostředí

Spokojenost s prostory a místnostmi navštívených v rámci léčebných procedur bylo spokojeno 57 pojištěnců, tři s připomínkami. S prostory určenými pro stravování 49, sedm s připomínkami. S prostory určených pro kulturu bylo spokojeno 40 pojištěnců, připomínky mělo šestnáct pojištěnců – tabulka 16.

Organizace lázeňské péče

Spokojenost při porovnávání pobytu s pobyty předchozími byla ve dvou případech hodnocena pojištěnci jako stejná, v jednom případě jako lepší – tabulka 17.

Představu o výši finanční částky v Kč hrazené zdravotní pojišťovnou za léčebný pobyt v lázních mělo 47 pojištěnců (29 žen a 18 mužů), představu nemělo 13 pojištěnců (5 mužů a 8 žen) – tabulka 18.

Pobyt v lázních jako samoplátce by si mohlo dovolit pouze 7 pojištěnců, 53 nikoliv tabulka 19.

Přístup k pojištěnci a řešení problémů

S celkovým přístupem, jako k pojištěnci Hutnické zaměstnanecké pojišťovny bylo s personálem obecně spokojeno 58 pojištěnců, s připomínkami dva. S řešením osobních připomínek, eventuálně problémů a potřeb vzniklých v průběhu pobytu bylo spokojeno dvacet pojištěnců, čtyřicet problémy neřešilo – tabulka 20.

Diskuse a souhrn výsledků

Průzkum byl po obsahové stránce podle charakteru otázek rozdělen do osmi oblastí sledované problematiky. Organizaci průzkumu, organizaci lázeňské péče, léčebné služby, ubytování, stravování, kulturu, interiér lázeňského prostředí, přístup k pojištěnci a řešení problémů.

Šedesát vyplněných dotazníků představovalo šedesáti procentní anonymní korespondenční návratnost od 23 mužů a 37 žen, v časovém horizontu do jednoho měsíce od ukončení balneoterapie ve třech lázeňských zařízeních ČR – tedy zaslání vyplněného dotazníku zpět do zdravotní pojišťovny. Procentuální podíl návratnosti lze jen částečně uspokojivě hodnotit. Je otázkou, proč 40 % pojištěnců, aniž by do poštovného museli investovat vlastní finanční prostředky, ze zákona č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, nevyužili práva a povinnosti pojištěnce podílet se na kontrole poskytnuté zdravotní péče hrazené zdravotním pojištěním. Z pohledu posuzování podílu zastoupení pojištěnců v ekonomicky aktivním a neaktivním věku, ve struktuře oslovených převládalo zastoupení pojištěnek. U obou pohlaví převážně v důsledku problematicky vedené úrovně životního stylu a prevence onemocnění v průběhu života. Komplexní lázeňská péče plně hrazená z prostředků veřejného zdravotního pojištění byla na základě splněných indikačních a odborných kritérií poskytovaná v průměrné délce pobytu 35 dní, příspěvková, kterou absolvovali čtyři pojištěnci trvala 21 dní. Vyjma čtyř pojištěnců, kteří udávali, že absolvovali příspěvkovou lázeňskou péči opakovaně, byli všichni v navštívených lázních poprvé, na doporučení odborného lékaře nebo registrujícího praktického lékaře pro dospělé. Spokojenost s lázeňskými léčebnými službami, s ošetřujícím lékařem, odborným zdravotnickým personálem při poskytování procedur, včetně spokojenosti s chováním a vstřícností byla téměř všemi hodnocena kladně a jen v několika případech s připomínkami. Nespokojenost ve vztahu ke zdravotnickému personálu nebyla zmíněna ani v jednom případě. Cílem lázeňské péče jako péče následné, je dokončit léčebný pobyt v návaznosti na péči v nemocnicích nebo odborných ambulancích. U chronických onemocnění je cílem stabilizovat stav pacienta a průběh jeho nemoci. K lázeňské léčbě patří také edukace a seznámení pacienta s nemocí a jejími možnými riziky v jeho dalším životě. V lázeňských zařízeních pracuje vysoce kvalifikovaný lékařský a zdravotnický personál. Velký důraz je u něj kladen na zvyšování odbornosti, rozvoj lázeňské léčebné medicíny – balneoterapie, včetně etiky. Absolvování procedur v dopoledních hodinách hodnotili pojištěnci převážně jako vyhovující, v odpoledních v porovnání s dopoledními hodinami s téměř 50% poklesem, jako nevyhovující dobu pro absolvování procedur ji uvedlo necelých 10 % respondentů. Rozvržení počtu procedur v dopoledních a odpoledních hodinách lze označit jako vyrovnané. Vstupní vyšetření lékařem a časování procedur v souladu s pravidly správně a kvalitně vedené balneoterapie, patří po klinickém vyšetření lázeňským lékařem k rozhodujícím činnostem zahájeného pobytu pojištěnce v lázních. Stává se však (pokud je s ohledem na interní zátěž indikováno), že nebývá v časovém rozvrhu procedur výjimkou aplikovat teplé koupele v průběhu času oběda nebo hned po obědě se zdůvodněním, že: „výměnu v jiném čase nelze provést“, „máme mnoho lázeňských hostů“, „tento čas počítač uvedl a změnu nelze provést, nemáme větší kapacitu“, „není volná vana“ nebo v den propuštění z lázní a před cestou domů aplikovat procedury v pořadí: klasická masáž, lymfodrenáž a koupel.

Pobyt v lázních z pohledu pojištěnce zdravotně prospěl většině, sedmi prospěl jen částečně. Využití znalostí a zkušeností odborného personálu v lázních a přírodních léčivých zdrojů v krásném prostředí lázní je nejlepší investicí do vlastního zdraví.

Je nesporné, že ze současného pohledu na kvalitu poskytované péče již v dobách antického Řecka, za života Aristotela, žáka filosofa Platona a otce evropského lékařství Hippokrata, na nemocné příznivě působilo prostředí plné očekávání uzdravení, obřady, včetně velebné architektury chrámů a lázní. Není proto divu, že uvedené okolnosti posilovaly víru v zázračnou léčebnou moc. Pokud jde o část věnovanou ubytování, pak 93 % pojištěnců trávilo léčebný pobyt přímo v areálu lázeňské léčebny, s průměrným časem stráveným chůzí na procedury do deseti minut. Dva pojištěnci s absolvovanou příspěvkovou lázeňskou péčí byli ubytovaní v penzionu, jeden v soukromí s průměrným časem stráveným chůzí na procedury do třiceti minut. Jeden z pojištěnců strávil denně dojížděním na procedury do lázní z místa trvalého bydliště čas do třiceti minut. S kvalitou ubytování byla většina pojištěnců spokojena, stejně tak jako s vybavením pokoje, úklidem a přístupem pokojské.

V souvislosti se smluvní politikou zdravotní pojišťovny a optimálního zajištění časové dostupnosti procedur v rámci komplexní lázeňské péče nutno upozornit na důležitý aspekt lázeňských ubytovacích kapacit, s cílem zajistit pojištěnci léčebný pobyt přímo v areálu lázeňské léčebny. Podle informací od pojištěnců není ojedinělé v rámci komplexní lázeňské péče docházet na procedury ze vzdálenějšího místa ubytování, a to několikrát denně. Relaxace, zajištění pohody a pohodlí při pobytu v lázních tvoří základ spokojenosti s péčí. Pokud šlo o stravování, pět pojištěnců s kvalitou a množstvím jídla nebylo spokojeno, tři nebyli spokojeni s výběrem. Ostatní byli s kvalitou, množstvím, s výběrem jídla a chováním obsluhujícího personálu spokojeni, popř. spokojeni s připomínkami. S chováním obsluhujícího personálu byli téměř všichni spokojeni. Rozsah nabídky jídel, nápojů a stanovené ceny byly převážně hodnoceny jako vyhovující, popř. částečně vyhovující. Chování personálu v navštívené restauraci nebo v kavárně bylo hodnoceno jako příjemné a milé. S výběrem kulturních akcí, chování a vstřícnost kulturního referenta byli pojištěnci ve většině spokojeni, stejně tak s interiérem lázeňského prostředí – s prostory a místnostmi navštívenými v průběhu procedur, včetně prostorů určených pro stravování a kulturu.

Dietní režim, sledování tělesné hmotnosti a kultura lázeňského stravování patří k významným součástem komplexní péče a po ukončení pobytu následně ovlivňuje životní styl pojištěnce a kvalitu jeho života. Kulturní vyžití v průběhu lázeňského pobytu představují např. návštěvy kina a různých slavností, festivalů, zajímavá setkání a besedy, koncerty, umělecké výstavy a návštěvy zábavných kurzů apod. Volný čas v lázních lze trávit jak sportem – chůzí, jízdou na kole, golfem, tenisem apod., tak procházkami a různými pěšími výlety, včetně delších za kulturními památkami autobusem i do zahraničí.

Spokojenost s pobytem, pokud byla srovnávána s předchozími pobyty, byla ve dvou případech hodnocena jako stejná, v jednom jako lepší. Většina pojištěnců však srovnání provést nemohla, neboť lázeňský pobyt absolvovali poprvé. Reálnou představu o výši finanční částky hrazené zdravotní pojišťovnou za léčebný pobyt mělo pouze třináct pojištěnců. Tito pojištěnci udávali finanční částku za pětitýdenní lázeňskou péči v průměrné reálné výši kolem 35 tis. Kč. U sedmitýdenního přesahuje částku 50 tis. Kč. U ostatních odpovědí se výše částek udávaných pojištěnci v průzkumu diametrálně lišily a představovaly údaje úhrad zdravotní pojišťovnou v rozmezí od 15–20 tis. Kč. Pojištěnci v 90 % udávali, že jako samoplátci by si pobyt v lázních dovolit nemohli. Z uvedeného je zcela zřejmá stálá dezorientace a špatná informovanost pojištěnců o významu ekonomické nákladovosti spojené s poskytováním zdravotní péče v systému veřejného zdravotního pojištění.

Všeobecně kladně byl hodnocen přístup personálu k pojištěnci, stejně tak jako řešení potřeb a problémů vzniklých v průběhu pobytu v lázních. 

Závěr a doporučení

Léčebné lázně v ČR využívají přírodní léčivé zdroje s kvalitně poskytovanými léčebnými službami a službami ostatními, které se přímo netýkají léčebné funkce. Představují lázeňsko-rehabilitační komplexy následné léčebné péče s důrazem na prevenci. Garantem kvalitní lázeňské péče u nás je Svaz léčebných lázní ČR, který sdružuje 80 % lůžkové kapacity léčebného lázeňství a jasně stanovuje pravidla léčby, ubytování a stravování. Řada lázeňských zařízení zavedla systém řízení kvality – certifikační audit, který v oboru poskytování lázeňské péče, včetně restauračních a ubytovacích složek zaručuje jejich kvalitu.

Provádění průzkumu dokladuje, že problematika spojená se spokojeností pacientů-pojištěnců s poskytovanými lázeňskými službami, včetně léčebné péče je jevem komplexním. Obecně  lze definovat jako pozitivní ohodnocení poskytované zdravotní péče v dimenzích analýz a statistických dat. Míra naplnění pacientova-pojištěncova očekávání, je výsledkem interakce řady faktorů, počínaje např. typem onemocnění, stupněm pokročilosti, typem poskytované péče atd. Především však pozitivně ovlivňující kvalitu života člověka.

Provedený dotazníkový průzkum dokladuje jeho oprávněné uplatnění v praxi reálných podmínek systému veřejného zdravotního pojištění, ve vztahu k hodnocení úrovně poskytované lázeňské péče a služeb z pohledu pojištěnce a revizního lékaře. Prezentuje spokojenost pacientů-pojištěnců s poskytovanou péčí a službami. V rukách managementu může využití dotazníkového průzkumu ve spolupráci s pojištěnci představovat nástroj prevence problémů v organizaci a financování lázeňské péče. Stejnou příležitost dává také k bližší odborné spolupráci zaměstnanců zdravotních pojišťoven, především v oblasti marketingu a revizních lékařů. Z pohledu zajištění odborné kontroly mohou výsledky dotazníkových šetření revizního lékaře upozornit také na možné medicínské problémy.  

Adresa pro korespondenci:

MUDr. Hynek Dolanský, Ph.D.,

V Zálomu 4, 700 30 Ostrava-Zábřeh

e- mail: dr.hynek.dolansky@post.cz