Povinnosti a oprávnění poskytovatele zdravotních služeb v souvislosti s podáváním stížností

Souhrn

Následující text rozebírá právní úpravu podávání stížností v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb, rekapituluje a hledá odpovědi na praktické procesní otázky při řešení stížností, a to především z pohledu poskytovatele zdravotních služeb. Výklad příslušné právní úpravy je podáván s ohledem na dvě zásady, kterými se tato právní úprava vyznačuje, a sice zásadu neformálnosti stížnostního řízení a pojímání stížnosti jako jednoho z pacientských práv.

Klíčová slova:
zákon o zdravotních službách, stížnost, povinná mlčenlivost, odpovědnost při poskytování zdravotních služeb

Obsah a význam právní úpravy podávání stížností

Právní úprava podávání stížností na poskytování zdravotních služeb je výlučně obsažena v § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (dále jen „ZZS“). V ZZS je upraveno, kdo může stížnost podat a jaké možnosti má stěžovatel, pokud je s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb (dále jen „poskytovatel“) nespokojen. Rovněž jsou v dané části ZZS vyjmenovány povinnosti poskytovatele související s vyřizováním stížností. V navazujících ustanoveních §§ 94–97 ZZS je upraven procesní postup správního orgánu pro případy, kdy se stěžovatel na tento správní orgán obrátí.

Stížností na poskytování zdravotních služeb se částečně dotýká i prováděcí vyhláška č. 102/2012 Sb., o hodnocení kvality a bezpečí lůžkové zdravotní péče. Ta v příloze č. 1, bodě 1.4 ukládá pouze poskytovateli lůžkové péče, který se rozhodne projít procesem hodnocení kvality, evidovat stížnosti a podněty, tyto vyhodnocovat, zjišťovat příčiny a přijímat opatření k nápravě. Skutečnost, že vyhláška oproti ZZS zná vedle pojmu „stížnost“ ještě pojem „podnět“, je z hlediska legislativně technického a ústavního sporná, neboť pro poskytovatele tím zavádí povinnosti nad rámec zákona, když mu ukládá provádět činnosti i ohledně podnětů. Vyhláška přitom nerozlišuje mezi stížností a podnětem, respektive tyto pojmy nijak nedefinuje. Pouze jazykovým výkladem lze proto dovodit, že za stížnost se bude považovat podání, které kriticky hodnotí konkrétní poskytnutí zdravotních služeb, naopak podnět bude spíše obecnějšího rázu a zpravidla bude obsahovat návrhy na provedení nápravy či zlepšení činnosti poskytovatele.

Právní úprava podávání stížností v ZZS je v tomto směru zcela nová, předchozí zákon č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, platný do 31. 3. 2012 podávání stížností vůbec neupravoval. Před účinností ZZS, tj. před 1. 4. 2012, tedy bylo možné podávat stížnosti pouze vůči postupu správních orgánů, nicméně poskytovatel zdravotních služeb správním orgánem není, proto je pro tuto oblast od 1. 4. 2012 zvláštní úprava právě v ZZS (1).

Zásady právní úpravy podávání stížností

Podání stížnosti je koncipováno jako právo pacienta. Ostatně i důvodová zpráva k ZZS konstatuje, že „účelem navrhované právní úpravy je zajistit jednotný postup při vyřizování stížností a současně posílit postavení pacienta v systému poskytování zdravotních služeb a vymezit povinnost poskytovatelů zdravotních služeb a příslušných správních úřadů zabývat se prokazatelným způsobem stížnostmi podanými pacienty a dalšími osobami“.

ZZS i na jiných místech uvádí řadu práv, které pacient a jeho osoby blízké, popř. ostatní osoby mohou při poskytování zdravotních služeb vůči poskytovateli uplatnit. Kromě práva si stěžovat tak pacient má právo na zdravotní péči na náležité odborné úrovni, právo vyslovit souhlas s poskytnutím zdravotních služeb, být o nich náležitě informován, má právo nahlížet do vlastní zdravotnické dokumentace, má právo na přítomnost osoby blízké při poskytování zdravotních služeb a řadu dalších nároků (2).

Poměrně široký katalog zákonem garantovaných pacientských práv se pokouší vyvážit postavení pacienta jako fakticky slabší strany ve vztahu mezi ním a poskytovatelem. ZZS tak zohledňuje, že pacient je zpravidla medicínským laikem, nedisponuje příslušnými odbornými znalostmi, aby se zcela sám ohledně zdravotní péče mohl rozhodovat, a je často stresován nejen samotným zdravotnickým prostředím, ale také svojí nemocí či úrazem. Zákon se proto pokouší pacienta chránit a jeho související práva legislativně zakotvit. Důsledkem podobné právní úpravy je pak jakási formální převaha pacienta nad poskytovatelem.

Úprava pacientských práv včetně možnosti podat stížnost je také odrazem skutečnosti, že vztah poskytovatel – pacient není ryze soukromoprávním vztahem mezi fakticky rovnými osobami, ale vstupuje do něj řada prvků podřízenosti a nadřízenosti, respektive snaha zákonodárce autoritativně upravit obsah daného právního vztahu, přičemž na straně poskytovatele jde většinou pouze o povinnosti, na straně pacienta jde naopak „zrcadlově“ o výčet jeho nároků. Ostatně i samotná úprava stížností, která poskytovatele, byť formálně soukromou osobu, chtě nechtě stylizuje do role jakéhosi správního orgánu, dokládá hybridní povahu právních vztahů vznikajících při poskytování zdravotní péče, kdy se v těchto vztazích mísí jak faktory soukromoprávní, tak veřejnoprávní. I s ohledem na to je stížnostní řízení zcela zvláštním typem procesního postupu, který je upraven pouze v § 93 ZZS, a nepoužijí se pro něj žádné jiné právní předpisy, tedy ani správní řád.

Některá z pacientských práv (např. zmíněné právo na přítomnost osoby blízké při poskytování zdravotních služeb či právo na nahlížení do vlastní zdravotnické dokumentace) (3) jsou přitom v ZZS omezena tak, že jejich konkrétní uplatnění nesmí v daném místě a čase narušit poskytování zdravotních služeb. Právo podat stížnost však takto omezeno není. Zákon ani nevyžaduje, aby údaje uváděné ve stížnosti byly nějakým způsobem stěžovatelem podloženy či prokázány. Stěžovateli proto pouze postačuje svými slovy popsat okolnosti poskytování zdravotní péče, které považuje za problematické, bez toho, aby svá tvrzení odborně zdůvodnil či doložil důkazy. Podobné pojímání stížnosti je právě důsledkem skutečnosti, že je považována za pacientské právo, poskytovatele však takové pojetí dostává do jisté defenzivy.

Podmínkou pro přijetí a náležité vyřízení stížnosti je tak pouze to, že stížnost:

1. musí být podána oprávněnou osobou,
2. musí být podána poskytovateli, kterého se dané zdravotní služby týkají,
3. musí se týkat zdravotních služeb, popř. souvisejících činností.

Tyto velmi jednoduché zákonné požadavky pro sepsání a podání stížností jsou také odrazem zásady neformálnosti celého stížnostního řízení, jehož cílem je rychlý a snadný přezkum poskytnuté zdravotní péče, a nepřímo i prvotní otupení hran možného konfliktu mezi poskytovatelem a pacientem (jeho osobami blízkými). To vše má předejít formálnějším procesům, kterými jsou například civilní soudní řízení, ale i disciplinární řízení, nebo dokonce řízení trestní.

Přesto ani podání stížnosti v intencích ZZS stěžovateli nebrání zahájit jiné zákonem předvídané procesy proti poskytovateli, respektive zdravotnickému pracovníkovi, například právě před orgány České lékařské komory (disciplinární řízení), orgány činnými v trestním řízení nebo třeba před civilními soudy, a to nejčastěji podáním žaloby o náhradu újmy na zdraví (4). Stěžovatel rovněž může využít některé neformální možnosti, například obrátit se na pacientská sdružení, zdravotní pojišťovnu apod.

Kdo může podat stížnost

ZZS stanoví, že stížnost může podat:

a) pacient, b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, d) osoba zmocněná pacientem.

Daný výčet je konečný a úplný, tzv. taxativní. Právě tento zákonem vymezený katalog osob oprávněných (aktivně legitimovaných) podat stížnost představuje zřejmě nejpodstatnější omezení jinak velmi širokého oprávnění stěžovat si na poskytování zdravotních služeb.

V případě uvedených bodů a) a b) nebude určení těchto oprávněných osob, tj. pacienta, opatrovníka či zákonného zástupce, činit problém (5). Bude-li stížnost podávat zákonný zástupce nebo opatrovník, je jeho oprávnění podat stížnost odvoditelné přímo ze zdravotnické dokumentace, kterou má poskytovatel k dispozici (zde bývá zákonný zástupce uveden), případně opatrovník může doložit kopii příslušného rozhodnutí soudu o ustanovení opatrovníkem.

Stejně tak pacientem zmocněné osoby k podání stížnosti (viz výše bod d) vždy budou muset při podání stížnosti příslušnou plnou moc doložit. V praxi bude postačovat originál bez nutnosti úředně ověřeného podpisu (tato forma podepsání by totiž musela být v ZZS výslovně zmíněna). Plná moc by měla být s ohledem na specifickou problematiku stížností a jejich speciální úpravu v ZZS formulována s náležitou určitostí, tedy mělo by z ní být patrné, že je sepsána za účelem podání stížnosti, s tím, že v ní bude časově a místně specifikována zdravotní péče, která je předmětem stížnosti. Zároveň by plná moc měla zmocňovat i k ústnímu projednání stížnosti, popř. nahlížení do zdravotnické dokumentace a pořizování kopií této dokumentace.

V praxi poskytovatelů zřejmě neproblematičtější bude vymezení osob dle písm. c). Pokud se bude jednat o případy, kdy si osoba blízká (6) stěžuje proto, že samotný pacient zemřel, opět bude postačovat doložení rodinného nebo obdobného vztahu k zesnulému (např. rodným listem nebo jinými věrohodnými doklady). Právo osoby blízké zesnulého pacienta podat stížnost bude možné odvodit také z projevu vůle samotného pacienta, kterou za svého života učinil (např. při přijetí k hospitalizaci), když případně osobu blízkou v dokumentaci uvedl jako kontaktní. Pak bude k prokázání oprávnění osoby blízké podat stížnost dostatečný právě podobný záznam. Pokud však pacient za svého života žádné podobné určení kontaktní osoby neprovedl (např. z důvodu, že mu to neumožňoval zdravotní stav), bude nutné ze strany stěžovatele vztah k zesnulému vždy prokázat.

Sporná může být situace, kdy si na zdravotní služby poskytnuté zesnulému pacientu stěžuje osoba, vůči níž pacient za svého života prokazatelně zakázal poskytování informací o svém zdravotním stavu. Tyto osoby totiž po úmrtí pacienta nemají nárok na nahlížení do jeho zdravotnické dokumentace ani nemají nárok znát údaje o zdravotním stavu dotčeného pacienta, pokud to neodůvodňuje ochrana jejich zdraví nebo ochrana zdraví jiných osob (7). Protože vyřízení stížnosti z povahy věci zahrnuje i předávání údajů o zdravotním stavu, domnívám se, že s ohledem na respekt k projevu vůle pacienta, ochranu jeho soukromí i skutečnost, že zákon ve spojení s vyřízením stížností žádný související průlom do povinné mlčenlivosti neobsahuje, nelze danému stěžovateli za podobné situace žádné údaje v rámci stížnostního řízení předávat. Stížnost lze tedy vyřídit jen v tom smyslu, že se poskytovatel vyjádří velmi obecně (např. zda péče byla na náležité odborné úrovni) a stěžovateli, kterému pacient za svého života zakázal přístup k údajům o svém zdravotním stavu, pouze sdělí, že s ohledem na příslušný projev vůle pacienta, nemůže poskytovatel podrobnější údaje v rámci vyřízení stížnosti sdělovat.

Po praktické stránce však zřejmě nejproblematičtější bude další situace uvedená výše pod bodem c), a sice podává-li stížnost osoba blízká pacienta v případě, kdy samotnému pacientu nedovoluje její podání momentální zdravotní stav. U pacientů, kteří jsou v době podání stížnosti ještě hospitalizovaní, nebude pro poskytovatele problém dospět k závěru, že je dána právě tato zákonem předjímaná situace, a osoba blízká tedy je oprávněna stížnost podat. Mohou však nastat případy, kdy je stížnost podána až po ukončení péče. Konkrétní okolnosti podání stížnosti pak bude nutné ze strany poskytovatelů posuzovat individuálně a velmi citlivě, např. dle dostupných údajů o zdravotním stavu pacienta ve zprávě o poskytnutých zdravotních službách nebo také s ohledem na podrobnost údajů uváděných v samotné stížnosti. Pokud tyto údaje budou zjevně vypovídat o znalosti osoby blízké o poskytované péči, poskytovatelem vedená dokumentace či charakter onemocnění/úrazu budou nasvědčovat tomu, že pacient samotný není schopen stížnost podat, popř. pokud bude stěžující si osoba blízká uvedena jako kontaktní osoba ve zdravotnické dokumentaci, je možné podání stížnosti vyhodnotit tak, že je provedeno oprávněnou osobou. V opačném případě je ze strany poskytovatele možné (v případě jakýchkoliv pochybností i nutné) požádat příslušnou osobu o sdělení důvodů, proč stížnost nepodává sám pacient, popř. požádat o doložení oprávněnosti k podání stížnosti.

Obecně tedy vždy platí, že pokud osoba podávající stížnost neprokáže, že je k tomu skutečně oprávněnou (např. nepředloží plnou moc, nedoloží rodinný či obdobný vztah k pacientovi apod.), poskytovatel musí k prokázání oprávněnosti k podání stížnosti vyzvat. Analogicky zde proto platí oprávnění poskytovatele požadovat po dotčených osobách prokázání jejich totožnosti, které je v ZZS uváděno v souvislosti s právem na přístup ke zdravotnické dokumentaci (8).

Pokud vztah k pacientovi a oprávnění podat stížnost nakonec nejsou věrohodně prokázány, popř. pokud stížnost podává osoba, která nespadá pod zákonem uvedený výčet (tzn. stížnost podá třeba známý doprovázející pacienta, nezúčastněná osoba v dané době, např. pouze přítomná v čekárně aj.), musí být stížnost poskytovatelem odmítnuta s tím, že v odpovědi takovému stěžovateli se stručně uvede důvod tohoto odmítnutí. Okolnosti poskytnutí samotné péče lze do odpovědi neoprávněnému stěžovateli popsat jen velmi obecně tak, aby nebylo zasaženo do soukromí pacienta a nebyly sdělovány konkrétní údaje o zdravotním stavu.

Stížnost a povinná mlčenlivost („lékařské tajemství“)

Tato problematika s výše uvedeným úzce souvisí. Pokud je totiž stížnost podána neoprávněnou osobou a poskytovatel na ni přesto stěžovateli odpoví a sdělí i údaje o zdravotním stavu spolu s osobními údaji pacienta, může tím svoji zákonem uloženou povinnou mlčenlivost porušit s rizikem příslušných sankcí vč. možnosti trestně právní odpovědnosti. Samotný pacient totiž nemusí souhlasit s tím, aby prostřednictvím vyřízení stížnosti byly údaje o jeho zdravotním stavu předávány stěžovateli (9).

Předmět stížnosti (na co si lze stěžovat)

V § 93 odst. 1 ZZS je stanoveno, že stížnost lze podat proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami.

Zdravotní služby jsou jasně definovány v § 2 ZZS, když jde v podstatě o jakoukoliv zdravotní péči poskytovanou v souladu se ZZS zdravotnickými pracovníky. Co se však rozumí činnostmi souvisejícími se zdravotními službami, už ZZS nedefinuje. Řada poskytovatelů především lůžkové péče přitom pacientům, resp. jejich osobám blízkým, umožňuje využívat další služby, které s poskytováním zdravotní péče souvisejí zcela bezprostředně (zejména tzv. hotelové služby, tedy primárně strava a ubytování). Poskytovatel také zajišťuje další nutné servisní činnosti spojené s poskytovanou péčí, např. dopravní zdravotní službu, ale také údržbu budov a nemocničního areálu, výběr regulačního poplatku za pohotovost aj. Vedle těchto nezbytných činností řada poskytovatelů nabízí i další služby, které již bezprostředně s poskytováním zdravotní péče spojeny nejsou (např. parkování vozidel, roznos tiskovin, kadeřnické služby, provoz občerstvení a restauračních zařízení apod.). Je pak otázkou, zda ve smyslu § 93 zákona o zdravotních službách lze i proti těmto činnostem stížnost podat.

Na základě skutečnosti, kdy je zmiňovaný dovětek „proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami“ vůbec v zákoně uveden, je zřejmé, že na služby související bezprostředně s poskytováním péče, tj. zejména na nemocniční stravu nebo kvalitu ubytování, je podání stížnosti bezesporu možné a poskytovatel podobnou stížnost musí vyřídit. Další činnosti, které zvyšují komfort pacientů či návštěv, jsou však zpravidla poskytovateli provozovány na základě živnostenských či jiných oprávnění (typicky zmíněné parkování), kdy daná činnost v zákonem vymezených oblastech podléhá kontrolním pravomocím příslušných orgánů. Nicméně tyto orgány budou dané činnosti kontrolovat výhradně z hlediska své kompetence, tj. budou posuzovat naplnění povinností stanovených zvláštními zákony, zejména živnostenským zákonem. Jestliže je však podobná „servisní“ činnost poskytovatele provozována jeho jménem a na jeho odpovědnost, i stížnost na tyto služby by měl poskytovatel vyřídit (10).

Forma podání stížnosti

Formu stížnosti ZZS neupravuje. Není proto vyloučeno ani její ústní podání. I na tomto místě se odráží zásada neformálnosti celého stížnostního procesu. Takto stručná, resp. jednoduchá úprava však může poskytovateli přinést problémy při evidenci stížností a jejich vyřizování. Je například ústní pacientova poznámka před zdravotní sestrou, že koupelna na pokoji je nedostatečně uklizená, už stížností, která se má řešit požadovanými procedurami? Za účelem předejití podobných otázek poskytovatelé zpravidla upravují formu podání stížnosti ve svých interních předpisech, které ve zjednodušené formě vyvěšují na internetových stránkách.

K náležité evidenci a „záchytu“ stížností by tedy měla být pro elektronicky podávané stížnosti zřízena jedna e-mailová adresa. Dále by mělo být určeno jedno příjmové místo pro přebírání písemných stížností (podatelna apod.). Pokud je stížnost doručena e-mailem na jinou elektronickou adresu poskytovatele nebo je písemně předána přímo některému zaměstnanci poskytovatele, měl by poskytovatel interním předpisem stanovit, že dotčený zaměstnanec, kterému takto stížnost byla doručena, je povinen předat ji odpovědnému vedoucímu zaměstnanci a dále se tato stížnost řeší dle rutinního postupu.

Diskutabilní je otázka telefonické stížnosti. Protože prostřednictvím telefonu nelze zpravidla identifikovat stěžovatele, obsah hovoru není průkazný, nelze přijímání stížností telefonickou formou doporučit. Pokud se však poskytovatel i pro přijímání stížností telefonem rozhodne (zákon to nevylučuje), měl by pro tento účel také zřídit jedno telefonní číslo.

Ústní podávání stížností, tzn. během poskytování zdravotních služeb, by pak mělo být poskytovatelem připuštěno spíše výjimečně, zpravidla při bezprostředním ohrožení pacienta apod. Daná problematika by měla být vnitřními postupy ošetřena tak, že o ústní stížnosti se provede písemný záznam a následně bude řešena způsobem, jako by šlo o stížnost podanou písemně. Také je možné do podobného záznamu případně uvést, že stížnost byla ústně vyřízena přímo na místě.

Obsahové náležitosti stížnosti

Z neformální povahy podávání stížností vychází také absence povinných obsahových náležitostí stížnosti. V ZZS chybějí jakákoliv ustanovení, která jsou v těchto souvislostech obvyklá v civilním nebo správním řízení. ZZS proto neupravuje, že stížnost musí obsahovat například stručný popis poskytnuté zdravotní péče, komu je stížnost určena nebo čeho se stěžovatel domáhá, popř. co žádá. Jak bylo uvedeno, postačuje, že stížnost je podána oprávněnou osobou, dotýká se zdravotních služeb a je určena příslušnému poskytovateli.

Jestliže je však stížnost nesrozumitelná nebo zmatečná, samozřejmě nic poskytovateli nebrání požádat stěžovatele o její upřesnění či doplnění. Pokud toto stěžovatel v přiměřené lhůtě neprovede, pak poskytovatel stížnost vyřídí pouze sdělením stěžovateli s tím, že pro obsahovou neurčitost stížnosti tuto musel odložit a nepřezkoumával ji (11).

Každá stížnost se v tomto ohledu posuzuje jednotlivě právě dle svého předmětu a obsahu. Pokud tedy totožný stěžovatel podá podnět, avšak ohledně zcela jiného poskytnutí zdravotních služeb, pak by takové podání mělo být posuzováno jako nová stížnost.

Stížnost, nebo urážka na cti?

ZZS v § 93 odst. 2 stanoví, že podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani dotčenému pacientovi na újmu. Toto ustanovení je nutné ze strany poskytovatele brát v úvahu tehdy, pokud stížnost obsahuje invektivy či nijak nepodložené obviňování nebo jiná neférová a urážlivá tvrzení. Je-li stížnost směrována výhradně poskytovateli a její obsah není dále nijak stěžovatelem šířen, zásadně nemůže podáním takové stížnosti dojít k naplnění skutkové podstaty přestupku proti občanskému soužití (12) ani trestného činu pomluvy (13).

Přesto v případě, kdy stížnost, byť veřejně nijak nešířená, obsahuje pouze vulgarismy nebo jiná urážlivá a lživá tvrzení (např. neoprávněné a hrubé obviňování zdravotníků z neodbornosti, nebo dokonce z požívání návykových látek), domnívám se, že na takovou stížnost je poskytovatel oprávněn reagovat velmi stručně, v podstatě jen konstatováním, že vzhledem k obsahu stížnosti se touto nebude podrobněji zabývat. Žádný zákon (ani ZZS) nemůže být vykládán tak, aby neumožňoval obranu proti nepodloženému osočování.

Pokud by stěžovatel nepravdivé informace, které by se negativním způsobem dotýkaly cti, osobní či profesní pověsti zdravotnických pracovníků, veřejně šířil, pak by se o přestupek nebo trestný čin již jednat mohlo, a to vždy v závislosti na intenzitě zásahu do práv zdravotníků. Poskytovatel jako právnická osoba se může případně bránit žalobou v civilním řízení, popř. institutem práva na odpověď upraveným v tiskovém zákoně, je-li nepravdivá stížnost šířena i mediální cestou. Každý podobný případ by však bylo nutné posoudit individuálně, obecný návod jak postupovat zde dát nelze, resp. jeho popis a rozbor by byl nad rámec tohoto článku.

Lhůta pro podání stížnosti

ZZS nestanoví pravidla ani ohledně lhůt. Neexistuje žádný institut promlčení ani prekluze, dle něhož by po uplynutí určité doby nebylo možné stížnost ze strany oprávněné osoby podat. V návaznosti na to podání či nepodání stížnosti nemá žádný vliv na běh promlčecích lhůt stanovených pro uplatnění nároku na náhradu újmy v občanském zákoníku.

Teoreticky tedy stěžovatel může podat stížnost týkající se péče staré i několik let (desetiletí) a poskytovatel je podobnou stížnost povinen vyřídit, byť by již případný nárok oprávněné osoby na peněžité odškodnění za újmu na zdraví či jinou újmu byl z hlediska lhůt v občanském zákoníku promlčen (14).

Další povinnosti poskytovatele v souvislosti s vyřizováním stížností

Povinnost nabídnout ústní projednání stížnosti

Některé zdroje uvádějí, že ústní projednání stížnosti musí stát na začátku celého procesu vyřízení stížnosti realizovaného poskytovatelem (15). Tento výklad je zřejmě opřen o skutečnost, že ve výčtu povinností, které jsou poskytovateli v souvislosti s vyřizováním stížností uloženy, je nabídka ústního projednání stížnosti skutečně uvedena na prvním místě, popř. je daný názor odůvodněn i účelem stížností, kterým je rychlé a snadné odstranění sporu mezi poskytovatelem a stěžovatelem.

Domnívám se však, že ústní projednání nemusí vždy povinně přijít na řadu jako první, zejména ve většinových případech, kdy je stížnost podána písemně. V této situaci může být i pro samotného stěžovatele vhodnější, aby nabídka ústního projednání byla obsažena až v písemné odpovědi poskytovatele na stížnost. Pro případnou osobní schůzku se zástupcem poskytovatele je totiž v takovém případě stěžovatel již vybaven znalostí medicínského či jiného odborného stanoviska poskytovatele, stěžovatel může toto stanovisko předložit „svému“ odborníkovi ještě před konáním osobní schůzky s poskytovatelem, resp. může se na ústní jednání s poskytovatelem připravit, uvést, v čem s písemným vyjádřením nesouhlasí, kde jej zpochybňuje atd.

Poskytovatelům lze přitom doporučit, aby u ústního projednání byl vždy přítomen zdravotnický pracovník odborně způsobilý v oblasti, které se stížnost týká (tedy lékař příslušné odbornosti nebo nelékařský zdravotnický pracovník, týká-li se stížnost nelékařských činností). Rovněž je vhodné mít pro jednání připraveny kopie zdravotnické dokumentace, popř. její originál a stěžovateli během schůzky umožnit nahlédnutí do dokumentace, pokud o to požádá.

Do písemné odpovědi na stížnost doporučuji uvést, že ústní projednání je nabízeno v souladu se zákonnou povinností poskytovatele, aby stěžovatel byl obeznámen s jedním z procesních důvodů tohoto kroku a nedosazoval si za nabídku ústního projednání svá subjektivní zdůvodnění.

ZZS nehovoří o tom, zda se z ústního projednání stížnosti pořizuje zápis. Skutečnost, že proběhlo, by však alespoň měla být zaznamenána v originálu dokumentace nebo ve stížnostním spisu.

Povinnost opakovaného ústního projednání stížnosti ZZS poskytovateli neukládá. Je tedy pouze na úvaze poskytovatele, zda další ústní projednání opětovně uskuteční, například tehdy, pokud stěžovatel uvádí v navazující písemné stížnosti nové skutečnosti. Pokud však žádné jiné nové údaje stěžovatelem nejsou zmiňovány, lze poskytovatelem pouze uvést, že stížnost vyřídil, ústní projednání proběhlo a stěžovatel má případně možnost obrátit se na příslušný správní orgán. Ze ZZS rozhodně nevyplývá, že jednání mezi stěžovatelem a poskytovatelem mají být „nekonečná“.

ZZS naopak výslovně uvádí, že ústní projednání je poskytovatel povinen nabídnout, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Podobně formulovaná podmínka je velmi obecná, a v praxi proto obtížně aplikovatelná. Domnívám se, že od nabídky ústního projednání pro jeho „nevhodnost“ může poskytovatel upustit například ve shora nastíněných situacích, tzn. pokud stížnost obsahuje pouze urážky nebo nesrozumitelná tvrzení, popř. mezi poskytnutím dotčené zdravotní péče a podáním stížnosti uplynula nepřiměřeně dlouhá doba (deset, dvacet let apod.) a poskytovatel již třeba nedisponuje zaměstnanci, kteří by se ke stížnosti mohli vyjádřit.

Povinnost vyřídit stížnost v zákonem stanovené lhůtě

ZZS poskytovateli ukládá povinnost vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty je povinen informovat stěžovatele.

V praxi se 30denní lhůta jeví jako dostatečná. Za důvod pro její případné prodloužení, o kterém musí být stěžovatel informován, lze považovat např. medicínskou složitost problematiky, kdy se k věci musí vyjadřovat více lékařů z hlediska příslušné odbornosti, nebo mohou být těmito důvody i některé provozní okolnosti (nepřítomnost zaměstnance, jehož vyjádření ke stížnosti je podstatné).

Zákon v dané souvislosti používá termín „vyřídit“. Je nutné jej vyložit tak, že vyřízení zahrnuje interní projednání stížnosti, případně opatření písemných či ústních stanovisek dotčených zaměstnanců poskytovatele, dále prověření věcných okolností, související zdravotnické dokumentace a listinných podkladů či jiných důkazů a ve finálním stadiu pak odeslání písemné odpovědi stěžovateli.

S ohledem na neformálnost stížnostního řízení nemá písemná odpověď poskytovatele na stížnost zákonem definovanou obsahovou strukturu. Nemusí zde tedy být výroková část, odůvodnění ani poučení stěžovatele, tedy náležitosti typické pro rozhodnutí správních orgánů nebo soudů. V každé odpovědi na stížnost by však nejprve měl být stručně shrnut obsah samotné stížnosti a uvedeno datum, kdy byla stížnost poskytovateli doručena. Poté by mělo následovat srozumitelné a jasné stanovisko poskytovatele se závěrem, zda stížnost považuje za důvodnou, částečně důvodnou, nebo nedůvodnou (16). Odbornost odpovědi a používání medicínských pojmů by přitom měly odpovídat obsahu stížnosti. Používá-li například sám stěžovatel odbornou (latinskou) terminologii, nemusí se jí nutně vyhýbat ani poskytovatel. V závěru odpovědi na stížnost bude poskytovatelem učiněna nabídka ústního projednání, pokud stížnost nebyla projednána v dřívější fázi. Přikládat k odpovědi kopie zdravotnické dokumentace také není nutné; toto lze případně doporučit v situacích, kdy dokumentace jasně vyvrací tvrzení ve stížnosti, a samozřejmě jen tehdy, je-li zřejmé, že stěžovatel je osobou oprávněnou k přístupu do dokumentace. Konečně zákon nevyžaduje stěžovatele písemně poučovat o tom, že svoji stížnost může podat na příslušný správní orgán (17).

Povinnost poskytovatele postoupit stížnost příslušnému subjektu

S problematikou vyřízení stížnosti i výše zmiňovaným předmětem stížnosti souvisí další povinnost poskytovatele, když ZZS uvádí, že jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je poskytovatel nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele (18).

Toto postoupení stížnosti, která se obsahově netýká poskytovatele, jemuž byla doručena, však bude možné jen tehdy, pokud „správný“ subjekt bude ve stížnosti dostatečně identifikovatelný. Z terminologie věcně příslušný subjekt lze dovodit, že nemusí vždy jít jen o jiného poskytovatele zdravotních služeb (v řadě případů například zdravotnická záchranná služba), ale i o další fyzické či právnické osoby (např. Policie ČR, správní orgány apod.). Pokud bude tímto subjektem orgán veřejné moci, bude se zpravidla jednat o orgán místně příslušný dle sídla poskytovatele a tomuto orgánu by stížnost měla být postoupena. O postoupení musí být stěžovatel informován.

Přestože ZZS povinnost postoupení stížnosti poskytovateli ukládá, doporučuji i zde brát v potaz povinnou mlčenlivost. Stěžovatel totiž nemusí souhlasit s tím, aby jeho stížnost, zpravidla obsahující údaje o zdravotním stavu, byla postupována jiným orgánům. Pokud by tedy z textu stížnosti skutečně vyplývalo, že by měla být postoupena subjektu, který není poskytovatelem zdravotních služeb, za vhodnější postup považuji vrácení takové stížnosti stěžovateli s poučením, nechť se na tuto příslušnou osobu obrátí sám.

Povinnost vést evidenci stížností

ZZS ukládá poskytovateli vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení. Ke stížnosti by tedy měl být poskytovatelem veden spis, v němž by měly být obsaženy samotná stížnost, vyjádření zaměstnanců k ní, případně i kopie zdravotnické dokumentace, byť v této souvislosti je problematické ustanovení § 65 odst. 2 poslední věty ZZS, z něhož vyplývá, že zaměstnanci poskytovatele a zdravotničtí pracovníci nejsou oprávnění pořizovat kopie zdravotnické dokumentace. Přesto by součástí stížnostního spisu tyto kopie být měly, neboť zdravotnická dokumentace je zpravidla jediným písemným zdrojem dokládajícím průběh poskytování zdravotní péče.

U poskytovatelů lůžkové péče může být každý stížnostní spis vybaven i „krycím listem“, v němž by byly souhrnné údaje o pacientu, stěžovateli, datu obdržení stížnosti, datu jejího vyřízení a konstatování, zda stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná, nebo neoprávněná. Součástí spisu je samozřejmě i korespondence s ostatními osobami, která se stížností souvisí (např. správním orgánem).

Povinnost umožnit stěžovateli nahlédnutí do spisu

ZZS ukládá poskytovateli umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Tato povinnost by v praxi neměla činit problémy. Samozřejmě i zde je nutné, aby do spisu nahlížela oprávněná osoba, která prokáže svoji totožnost a prokáže i samotné oprávnění k podání stížnosti. Při nahlížení do spisu by po celou dobu měl být přítomen zaměstnanec poskytovatele, aby se zabránilo riziku manipulace s obsahem spisu (19). O tom, že bylo umožněno nahlédnutí, popř. co bylo ze spisu okopírováno, je vhodné provést písemný záznam a do spisu jej založit.

Povinnost poskytovat součinnost správnímu orgánu

ZZS ukládá poskytovateli, jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby.

Správním orgánem je ten orgán, který poskytovateli udělil souhlas (registraci) k poskytování zdravotních služeb. ZZS přitom pravidla vyřizování stížností nastavuje tak, že stěžovatel je povinen nejprve podat stížnost samotnému poskytovateli. V situaci, kdy je stížnost podána nejprve správnímu orgánu, popř. je podána souběžně jak správnímu orgánu, tak poskytovateli, by tedy správní orgán měl stěžovatele upozornit, že v dané fázi není k řešení stížnosti kompetentní, a poučit jej o povinnosti podat stížnost právě poskytovateli.

Povinnost součinnosti poskytovatele správnímu orgánu tedy platí až pro fázi, kdy je stížnost šetřena právě správním orgánem, tzn. až pro fázi, kdy se stěžovatel ke správnímu orgánu „odvolal“. Daná součinnost poskytovatele zahrnuje především podání souvisejících informací správnímu orgánu, předložení listin či jiných podkladů, případně i umožnění prohlídky prostor poskytovatele, to vše ve lhůtě, kterou správní orgán určí.

I v této oblasti je však nutné brát v úvahu povinnou mlčenlivost uloženou poskytovateli zákonem (20). Proto pokud poskytovatel podává správnímu orgánu jakékoliv informace o zdravotním stavu dotčeného pacienta, musí tak činit až ve chvíli, kdy mu správní orgán předloží souhlas stěžovatele s tím, aby dané údaje včetně zdravotnické dokumentace byly správnímu orgánu ze strany poskytovatele předloženy. Pokud tento souhlas stěžovatele udělen není, může správní orgán šetření stížnosti ukončit (21).

Povinnost vydat vnitřní pravidla pro vyřízení stížnosti a tato publikovat

ZZS ukládá poskytovateli vypracovat postup pro vyřizování stížností a tento postup a informaci o možnosti podat stížnost příslušnému správnímu orgánu uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.

Na rozdíl od výše rozebíraných povinností (tj. povinností stížnost včas vyřídit, nabídnout ústní projednání, vést evidenci stížností, umožnit nahlédnout do stížnostního spisu a poskytovat součinnost správnímu orgánu), které ZZS ukládá všem poskytovatelům bez ohledu na jejich velikost, právní nebo provozní formu či druh jimi poskytovaných zdravotních služeb, je povinnost vydat vnitřní pravidla a tato zveřejnit uložena jen poskytovatelům lůžkové péče (22). V těchto pravidlech by poskytovatel měl nastavit formu podání stížností (písemná, elektronická aj.), kde lze stížnost doručit, kdo je za vyřízení stížností interně odpovědný, pravidla nahlížení do stížnostního spisu aj.

Ve zkrácené podobě, v níž bude uveden především způsob doručení stížnosti, lhůta pro vyřízení a poučení o tom, kde lze podat stížnost v případě, že stěžovatel není spokojen s jejím vyřízením (tedy uvést název, odbor a sídlo konkrétního správního orgánu, který poskytovateli udělil registraci), je pak poskytovatel musí uveřejnit na svých internetových stránkách a také na místě přístupném pacientům, tedy zpravidla na chodbách/čekárnách jednotlivých oddělení aj.

Obrana proti postupu poskytovatele při vyřízení stížnosti

Dle § 93 odst. 2 ZZS platí, že pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

ZZS tedy v souladu s několikrát zmíněnou zásadou neformálnosti procesu vyřizování stížností výslovně o žádných „opravných prostředcích“ ve smyslu odvolání, rozkladu, dovolání apod. nehovoří. Pouze umožňuje stěžovateli, je-li s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele nespokojen, podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který ji vyřídí dle svých interních i zákonem daných pravidel. V podání správnímu orgánu musí stěžovatel uvést, proč nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti, které provedl poskytovatel (23).

Touto možností stěžovatele samozřejmě není nijak dotčeno jeho právo „stěžovat si jinde“, tzn. opět například orgánům profesní komory, soudům, policii apod. Nutně tedy stěžovatel nemusí možnost podání správnímu orgánu využít a může postupovat po jiné zákonem upravené linii.

Sankce poskytovateli za pochybení při vyřizování stížností

Samotný ZZS uvádí sankce pro poskytovatele jen za některá porušení povinností souvisejících s vyřizováním stížností.

Sankce v podobě pokuty ve výši do 50 000 Kč tak může být poskytovateli uložena „jen“ za jeden z těchto deliktů:

• poskytovatel nevede evidenci o podání stížností nebo o způsobu jejich vyřízení, nebo
• poskytovatel neumožní stěžovateli nahlédnout do stížnostního spisu nebo pořídit kopii ze stížnostního spisu, nebo
• poskytovatel nevypracuje postup pro vyřizování stížností (týká se jen poskytovatele lůžkové péče).

Sankce v podobě pokuty ve výši do 100 000 Kč pak může být poskytovateli uložena, pokud neposkytne součinnost příslušnému správnímu orgánu při šetření stížnosti (24).

Uvedená (tzv. správněprávní) odpovědnost poskytovatele za porušení některých povinností při vyřizování stížností tedy sankcionuje pouze vybrané správní delikty. Při určení konkrétní výše pokuty přitom správní orgán má přihlížet zejména ke způsobu spáchání daného deliktu, jeho následkům a k okolnostem, za nichž byl spáchán. Pokuty opět ukládá ten správní orgán, který udělil poskytovateli registraci k poskytování zdravotních služeb. Poskytovatel jako právnická osoba přitom za delikt neodpovídá, jestliže prokáže, že vynaložil veškeré úsilí, které bylo možno požadovat, aby porušení právní povinnosti zabránil. Odpovědnost poskytovatele jako právnické osoby za správní delikt zaniká, jestliže správní orgán o něm nezahájil řízení do 1 roku ode dne, kdy se o něm dozvěděl, nejpozději však do 3 let ode dne, kdy byl spáchán (25). Pokud poskytovatel nakonec pokutu uhradí, může ji následně v rámci pracovněprávní odpovědnosti vymáhat po zaměstnanci, který porušení příslušné povinnosti zavinil.

Za samotné nedodržení 30denní lhůty pro vyřízení stížnosti podané stěžovatelem nebo třeba nenabídnutí ústního projednání tedy ZZS žádné sankce nepředpokládá. Rizika spojená sama o sobě jen s tím, že poskytovatel na stížnost nebude reagovat, tak sice nemohou být stíhána pokutou, mohou však být faktická – stěžovatel, který si případně mlčení stěžovatele vyloží jako souhlas s tvrzeními ve stížnosti, se může následně obrátit na soud, komoru či orgány činné v trestním řízení. Proto je potřebné vyřizování stížností tak, aby se možnému stupňování konfliktu se stěžovatelem zabránilo.

Závěr

Stěžovatelům, mají-li pokud možno opodstatněné výhrady k postupu poskytovatele, lze doporučit nejprve podání stížnosti dle pravidel ZZS a nikoliv zahájení jiných právních kroků. Právě ve stížnostním řízení má totiž stěžovatel možnost jednoduše získat stanovisko poskytovatele, popř. správního orgánu k poskytované zdravotní péči, aniž by si musel vlastními silami a na své náklady obstarávat odborníka (znalce) v příslušném medicínském oboru.

Ze strany poskytovatelů je pak nutné plnit výše uvedený katalog povinností spojený s vyřizováním stížností, byť pouze za porušení některých z nich je zákonem uložena sankce. Lze sice namítnout, že v rámci stížnostního řízení jde z povahy věci o jakousi „autoremeduru“ poskytovatele, tzn. že poskytovatel sám hodnotí (v některých případech napravuje) svůj vlastní postup, což z povahy věci nezaručuje úplnou objektivitu. Většina poskytovatelů (povinně u poskytovatelů lůžkové péče) má však přijata svá vnitřní pravidla, která zajišťují, že stížnost je vyřízena náležitě, včas a pokud možno nestranně. Plnění stěžejních povinností poskytovatelů je pro tento účel navíc vymezeno zákonem.

Stížnostní řízení proto nelze apriorně považovat za nevýznamné ani zbytečné, naopak může přispět k tomu, že vzájemné rozpory mezi poskytovatelem a pacientem mohou být snadno vyřešeny, popř. se pacientovi jakožto laikovi dostane prostřednictvím vyřízení stížnosti přiměřeného poučení o poskytnuté zdravotní péči, a odstraní se tak některé (často neoprávněné) domněnky stěžovatele dané tím, že tento zpravidla nemá žádné medicínské vzdělání.

Prvotní úsudek stěžovatele týkající se úrovně poskytnuté zdravotní péče je navíc v řadě případů ovlivňován bezprostředními a negativními emocemi plynoucími z onemocnění jeho samotného či nemocí a někdy bohužel i úmrtím blízkého člověka. Těmito subjektivními pocity jsou v mnoha případech bezmoc tváří tvář vážné nemoci, případně smrti nebo i mylný dojem některých pacientů či jejich příbuzných, že medicína a lékaři jsou všemocní a na vyléčení je jakýsi právní nárok. S tímto chybným přístupem je pak často spojena snaha stěžovatelů najít za každou cenu domnělého viníka.

Současný nárůst stížností v oblasti poskytování zdravotních služeb je dán i tím, že postmoderní společnost klade na možnost svobodné a individuální volby značný důraz a mnohdy máme dojem, že i zdraví, nemoc nebo smrt si můžeme „zvolit“. Nehodláme se proto někdy smířit s prostou skutečností, že v těchto oblastech ona lidská vůle bohužel není rozhodující.

Vyvážená odpověď poskytovatele na podanou stížnost přesto může být cestou jak tyto faktické příčiny občasného a mnohdy zbytečného konfliktu mezi pacienty a poskytovateli již na počátku alespoň částečně odstranit. Na druhé straně samoúčelně kverulujícího pacienta a z principu notorického stěžovatele nemusí uspokojit ani sebelépe vedené stížnostní řízení a objektivně sepsaná reakce poskytovatele.

Adresa pro korespondenci:

JUDr. Mgr. Pavel Uherek

Krajská nemocnice T. Bati, a. s.

Havlíčkovo nábřeží 600

762 75  Zlín

Tel.: 577 552 300

e-mail: uherek@bnzlin.cz