Úroveň a faktory ovplyvňujúce pacientsku spokojnosť s lekárenskou starostlivosťou na Slovensku

Overview

Pacientska spokojnosť je integrálnou súčasťou poskytovanej lekárenskej starostlivosti a činiteľom ovplyvňujúcim jej kvalitu. Predložená práca podáva hodnotenie spokojnosti pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou verejnými lekárnikmi na Slovensku a identifikuje faktory, ktoré ju ovplyvňujú. Prvého celoslovenského prieskumu sa zúčastnilo celkom 2844 respondentov z 33 verejných lekární v23 rôznych slovenských mestách v období október až december 2013. Prieskum použil modifikovaný a validovaný dotazník obsahujúci 29 otázok ztroch dimenzií lekárenskej starostlivosti (Manažment liečby, Interpersonálne vzťahy a Všeobecná spokojnosť). Výsledky sú prezentované percentuálne a stanovenou úrovňou spokojnosti so škálou: pozitívne hodnotenie (skóre 1,00–2,50), neutrálne (skóre 2,51–3,50) a negatívne (skóre 3,51–5,00) na základe vypočítaného priemerného skóre zLikertovej škály použitej na vyjadrenie miery spokojnosti respondentov (1 – veľmi spokojný, 2 – spokojný, 3 – ani spokojný, ani nespokojný, 4 – nespokojný, 5 – veľmi nespokojný). Prieskum ukázal vysokú spokojnosť pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou vo verejných lekárňach na Slovensku. Hodnotenie všetkých troch dimenzií bolo pozitívne (skóre v rozmedzí 1,85–2,24). Podiel respondentov s pozitívnym hodnotením bol minimálne 65,4 % a maximálne 86,7 %. Najpozitívnejšie bola hodnotená dimenzia Interpersonálnych vzťahov (skóre 1,85 ± 0,598; 86,7 % respondentov pozitívne hodnotenie, 12,3 % neutrálne a1,0 % negatívne). Nasledovala dimenzia Všeobecná spokojnosť (skóre 2,02 ± 0,643; 71,3 % respondentov pozitívne hodnotenie, 26,5 % neutrálne a 2,2 % negatívne). Manažment liečby bol najmenej pozitívne hodnotenou dimenziou (skóre 2,24 ± 0,704; 65,4 % respondentov pozitívne hodnotenie, 31,1 % neutrálne a 3,5 % negatívne). Vek, vzdelanie, počet navštevovaných lekární, počet liekov, finančné výdavky v lekárni a región mali štatisticky významný vplyv na hodnotenie pacientskej spokojnosti vo všetkých troch dimenziách (p < 0,001). Pohlavie nemalo žiaden štatisticky významný vplyv na hodnotenie spokojnosti ani v jednej zo sledovaných dimenzií (Manažment liečby p = 0,17; Interpersonálne vzťahy p = 0,002; Všeobecná spokojnosť p = 0,022). Pri Manažmente liečby to bolo aj dlhodobé užívanie liekov (p = 0,17). Hodnotenie pacientskej spokojnosti si vyžaduje ďalšie zdokonaľovanie a analýzu vplyvu identifikovaných faktorov, ktoré ju môžu determinovať.

Kľúčové slová:
pacientska spokojnosť • verejná lekáreň • kvalita lekárenskej starostlivosti • faktory ovplyvňujúce pacientsku spokojnosť

Úvod

V súčasnom systéme zdravotnej starostlivosti, ktorej neoddeliteľnou súčasťou je aj lekárenská starostlivosť, je spokojnosť pacientov jedným z dôležitých ukazovateľov. Predstavuje indikátor, ktorý významne určuje dostupnosť a kvalitu poskytovanej starostlivosti^{1, 2)}, v dôsledku lepšej kompliancie má priamy vplyv na liečebné výsledky pacientov^3–6) a vytvára predpoklady lojálneho vzťahu medzi pacientom a poskytovateľom zdravotnej starostlivosti^{7, 8)}. Spokojnosť pacientov vždy odráža ich individuálne očakávania a potreby^{9, 10)} a je ovplyvnená ďalšími faktormi, ako sú demografické vlastnosti a zdravotný stav pacientov, a tiež charakteristikami samotných poskytovateľov zdravotnej starostlivosti^11–13). Význam hodnotenia pacientskej spokojnosti potvrdzujú aj práce, ktoré ukázali, že znalosti lekárnikov o potrebách a očakávaniach pacientov sa nemusia zhodovať s realitou^{14, 15)}.

Začiatkom 90. rokov sa začali intenzívne publikovať práce hodnotiace spokojnosť pacientov s lekárenskou starostlivosťou^16–19). Využívajú sa pri tom dotazníkové metódy priamo oslovujúce pacienta ako prijímateľa lekárenskej starostlivosti. Je dôležité, aby sa používali také dotazníkové nástroje, ktoré odrážajú všetky aspekty multidimenzionálnej lekárenskej starostlivosti a súčasne vykazujú akceptovateľné hodnoty validity a reability²⁰⁾. Hodnotenie pacientskej spokojnosti ako spôsobu zaisťovania vysokej kvality poskytovanej starostlivosti, spolu s transformáciou tradičnej úlohy lekárnika v zmysle tzv. pharmaceutical care dôsledne orientovanej na pacienta, sa v segmente verejného lekárenstva stále považuje za pomerne nový prístup²¹⁾. Publikované sú snahy o implementáciu pharmaceutical care²²⁾ či iných štandardov kvality lekárenskej starostlivosti²³⁾ v krajinách porovnateľných so Slovenskom.

Cieľom tejto štúdie bolo pomocou dotazníkového  prieskumu zistiť spokojnosť pacientov s lekárenskou  starostlivosťou poskytovanou verejnými lekárnikmi na Slovensku a identifikovať faktory, ktoré ju môžu ovplyvňovať.

Pokusná časť

Materiál a metodika

Štúdia bola vykonaná ako celoslovenský retrospektívny anonymný dotazníkový prieskum, ktorý bol realizovaný študentmi Farmaceutickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave a s odbornou garanciou Slovenskej lekárnickej komory. Dotazník vychádzal z publikovaných prác Larsona¹⁷⁾ a Traversovej¹⁹⁾. Bol modifikovaný na lokálne pomery a validovaný. Celkom 29 otázok bolo náhodne usporiadaných, pričom jednotlivé otázky spadali do troch dimenzií: Manažment liečby (16 otázok), Interpersonálne vzťahy (9 otázok) a Všeobecná spokojnosť (4 otázky). Na vyjadrenie rozsahu spokojnosti respondentov sa použila 5-stupňová Likertova škála (1 – veľmi spokojný, 2 – spokojný, 3 – ani spokojný, ani nespokojný, 4 – nespokojný, 5 – veľmi nespokojný). Dotazník ďalej obsahoval sociodemografické údaje respondentov a charakteristiky týkajúce sa zdravotného stavu respondentov a využívania verejných lekární. Dotazník bol otestovaný u 10 náhodných respondentov, aby sa zistila jeho zrozumiteľnosť a časová náročnosť. Neboli dané žiadne kritéria pre zaradenie respondenta do prieskumu. Zber údajov trval 8 týždňov v období október – december 2013 a prebiehal celkom v 33 verejných lekárňach,  v 23 slovenských mestách. Výber miest a lekární bol daný organizačnými možnosťami riešiteľov a súhlasom oslovených lekární.

Analyzovali sa všetky dotazníky bez ohľadu na kompletnosť vyplnenia, preto počet respondentov pri hodnotení jednotlivých parametrov je odlišný od celkového počtu respondentov (n = 2844). Pri spracovaní údajov sa použil štatistický softvér SPSS 19. Pri porovnaní dvoch výberov sme použili neparametrický dvojvýberový Mannov-Whitneyov test, na porovnanie viac ako dvoch výberov sme použili neparametrický Kruskalov-Wallisov test. Bola stanovená hladina významnosti α = 0,05. Výsledky sú prezentované percentuálne a pomocou bodového skóre v trojstupňovej škále: pozitívne hodnotenie (skóre 1,00–2,50), neutrálne (skóre 2,51–3,50) a negatívne (skóre 3,51–5,00). Skóre pre každú hodnotenú otázku a dimenziu sa vypočítalo ako priemerné skóre z hodnôt Likertovej škály všetkých respondentov.

Výsledky

Základnú charakteristiku prieskumu uvádza tabuľka 1. Prieskumu sa celkovo zúčastnilo 2844 respondentov z celkovo 23 slovenských miest rôznej veľkosti. Profil respondentov je v tabuľke 2.

Výsledky hodnotenia spokojnosti pacientov s lekárenskou starostlivosťou podľa troch sledovaných dimenzií lekárenskej starostlivosti znázorňuje tabuľka 3. Vyplýva z nich, že spokojnosť s poskytovanou lekárenskou starostlivosťou bola u väčšiny respondentov veľmi vysoká. Najpozitívnejšie bola hodnotená dimenzia Interpersonálnych vzťahov (9 otázok) s výsledným skóre 1,85 ± 0,598; 86,7 % respondentov vyjadrilo pozitívne hodnotenie, 12,3 % neutrálne a len 1,0 % negatívne. Nasledovala dimenzia Všeobecná spokojnosť (4 otázky) s výsledným skóre 2,02 ± 0,643; 71,3 % respondentov pozitívne hodnotenie, 26,5 % neutrálne a 2,2 % negatívne. Manažment liečby bol najmenej pozitívne hodnotenou dimenziou, dosiahol výsledné skóre 2,24 ± 0,704; 65,4 % respondentov hodnotilo túto dimenziu lekárenskej starostlivosti pozitívne, 31,1 % neutrálne a 3,5 % negatívne.

Celkovo sme sledovali deväť charakteristík respondentov, ktoré mohli ovplyvňovať spokojnosť respondentov. Išlo o demografické charakteristiky (pohlavie, vek, vzdelanie), faktory charakterizujúce zdravotný stav respondentov (dlhodobí užívatelia liekov, napr. z dôvodu chronického ochorenia) a ich využívanie verejných lekární (počet lekární navštívených za posledné 3 mesiace, počet lekárskych predpisov za posledné 3 mesiace, počet Rx alebo OTC liekov za posledný mesiac, priemerné mesačné výdavky na lieky alebo iný tovar z lekárne) a vplyv regiónu, odkiaľ respondent pochádzal. Výsledky sú prezentované v tabuľke 4.

Pohlavie nemalo žiaden štatisticky významný vplyv na hodnotenie spokojnosti ani v jednej zo sledovaných dimenzií (Manažment liečby p = 0,17; Interpersonálne vzťahy p = 0,002; Všeobecná spokojnosť p = 0,022). Pri Manažmente liečby dlhodobé užívanie liekov rovnako nemalo žiaden štatisticky významný vplyv na hodnotenie spokojnosti s touto dimenziou lekárenskej spokojnosti (p = 0,17). Pri všetkých ostatných faktoroch sme zistili ich štatisticky významný vplyv vo všetkých troch dimenziách (p < 0,001).

Diskusia

Oblasť verejného lekárenstva je za posledné roky v dynamickom procese. Aplikovanie prvkov pharmaceutical care do tradičnej lekárenskej starostlivosti, presun pozornosti z lieku na pacienta²⁴⁾, liberizácia vlastníckych práv, fungovanie trhových princípov, ekonomicko-finančné vplyvy a pod.^{25, 26)} sú skutočnosti, v ktorých verejní lekárnici musia existovať a fungovať tak, aby poskytovali lekárenskú starostlivosť nielen v zmysle legislatívnych regulácií, ale aj v súlade s etickými normami tohto povolania. Tieto vonkajšie faktory kladú vysoké nároky na lekárnikov a bohužiaľ, môžu mať aj negatívny vplyv na hospodársky vývoj týchto zariadení²⁷⁾. Aj napriek tomu je lekárnik stále vnímaný ako profesionálny odborník s vysokou dôveryhodnosťou^{28, 29)}. Nevyhnutným predpokladom pre budúce napredovanie a rozvoj verejného lekárenstva je úzky vzťah medzi pacientom a lekárnikom. Na jeho vyjadrenie môže slúžiť práve pacientska spokojnosť²¹⁾. Tá primárne zahŕňa individuálne porovnanie potrieb a očakávaní pacientov, ale v širšom kontexte ju treba vnímať ako nástroj na zlepšovanie kvality a dosiahnutie klinických benefitov pre pacientov³⁰⁾ a tiež na udržiavanie klientskej lojality³¹⁾, ktorá je pre lekáreň nevyhnutná, ak sa na ňu dívame ako na podnikateľský subjekt.

Práce často publikujú údaje ukazujúce vysokú spokojnosť s poskytovanou lekárenskou starostlivosťou alebo službami. Alturki kvantifikoval pacientsku spokojnosť bodovým skóre, pričom priemerná hodnota za všetkých respondentov dosiahla hodnotu 26,15 ± 3,4 z maximálneho počtu 36 bodov¹³⁾. Aj predošlá pilotná štúdia zo Slovenska ukázala, že až 82 % respondentov bolo spokojných alebo veľmi spokojných s poskytovanou lekárenskou starostlivosťou¹⁵⁾. Na základe našich výsledkov môžeme konštatovať vysokú spokojnosť pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou vo verejných lekárňach na Slovensku, nakoľko všetky tri dimenzie spadali do pozitívneho hodnotenia (bodové skóre 1,85–2,24) a podiel respondentov s pozitívnym hodnotením bol v rozmedzí 65,4–86,7 %.

Väčšina štúdií hodnotí spokojnosť pacientov s lekárenskou starostlivosťou ako multidimenzionálny konštrukt a jednotlivé dimenzie sú pacientmi hodnotené rozdielne³²⁾. V našom prípade sme zistili, že respondenti jednoznačne najpozitívnejšie hodnotili Interpersonálne vzťahy (1,85 ± 0,598; 86,7 % respondentov pozitívne, 12,3 % neutrálne a 1,0 % negatívne hodnotenie) a najmenej pozitívne Manažment liečby (2,24 ± 0,704; 65,4 % respondentov pozitívne, 31,1 % neutrálne       a 3,5 % negatívne hodnotenie). Podobne aj Larson et al. zistili vyššiu spokojnosť v tzv. „friendly“ oblasti než v „managing therapy“¹⁷⁾. Zistený stav je možné vysvetliť skúmaním jednotlivých otázok, ktoré prináležali do     príslušných dimenzií. V dimenzii Interpersonálnych vzťahov mohli respondenti pravdepodobne jednoznačnejšie vyjadriť mieru svojej spokojnosti napr. so zrozumiteľnosťou rozhovoru s lekárnikom, profesionalitou a rešpektom lekárnika, časom, ktorý mu lekárnik venuje. Zatiaľ čo pri otázkach z dimenzie Manažmentu liečby, ako boli napr. spolupráca lekárnika a lekára pri liečbe, kontrola liečby lekárnikom, zisťovanie zdravotného stavu pacienta lekárnikom či pomoc lekárnika pri administratívnych náležitostiach so získaním lieku, predpokladáme, že pacienti majú nedostatok objektívnych informácií a mieru svojej spokojnosti na Likertovej stupnici vyjadrovali skôr ako „ani spokojný, ani nespokojný“. Svedčí o tom podiel až 31,1 % respondentov, ktorí túto dimenziu hodnotili neutrálne. Je možné konštatovať, že pozícia lekárnika v tejto oblasti nie je naplno rozvinutá a pociťujú to aj pacienti. Verejnosť však často nemá správne vedomosti o profesii lekárnika, aj keď ho vníma ako odborníka na lieky, paradoxne má problém určiť a prijať, že lekárnik je odborník napr. na monitoring liečby alebo vykonávanie zdravotných skríningov. Kelly v roku 2014 publikovala, že verejnosť sa cíti pohodlne pri komunikácii s lekárnikmi, dôveruje im a má záujem o rozšírené lekárenské služby³³⁾. Na druhej strane El Hajj publikoval, že až 70 % respondentov prieskumu v Katare neočakáva, že práve takúto starostlivosť mu môže verejný lekárnik poskytnúť³⁴⁾. Verejné lekárenstvo s aplikáciou prvkov modernej farmaceutickej starostlivosti vyžaduje nielen v Katare, ale aj na Slovensku značné úsilie lekárnikov na zvýšenie informovanosti verejnosti o svojej profesii, kompetencii a odbornosti v oblasti manažmentu účinnej, bezpečnej a prijateľnej liečby, ktorá prevyšuje rámec dispenzácie a bežného poradenstva. Pozitívnu koreláciu medzi spokojnosťou pacientov a aplikáciou farmaceutickej starostlivosti a služieb, najmä s ohľadom na konzultačnú činnosť lekárnikov zameranú na spoluúčasť pacienta pri výbere liečby či poradenstvo o možnostiach liečby a na spoluprácu s ostatnými zdravotníckymi profesionálmi pri zaistení najvhodnejšej liečby s proaktívnym prístupom verejných lekárnikov preukázala práca Kassama³⁵⁾.

Všeobecne platí, že ak sú očakávania pacientov ako prijímateľov lekárenskej starostlivosti naplnené, ich spokojnosť bude vysoká. Avšak samotné očakávania pacientov, ako aj posúdenie ich naplnenia sú ovplyvnené rôznymi faktormi, čo v konečnom dôsledku modifikuje hodnotu zistenej spokojnosti. Publikovali sa práce, ktoré za jeden z kľúčových faktorov pacientskej spokojnosti identifikovali vek pacientov. Podľa výsledkov Alturkiho, najvyššiu spokojnosť so zdravotnou starostlivosťou v Saudskej Arábii vykazovali respondenti vo veku 56–60 rokov¹³⁾. Signifikantný vplyv na zistenú spokojnosť mali tiež pohlavie a národnosť. Kamei v štúdii uskutočnenej v Japonsku naopak nezistil vplyv pohlavia na spokojnosť pacientov, avšak významný bol vplyv veku a zamestnanosti³⁶⁾.

V našej štúdií sme sledovali celkovo deväť charakteristík, u ktorých sme predpokladali, že môžu ovplyvňovať to, ako respondent vníma a hodnotí svoju spokojnosť s lekárenskou starostlivosťou. Pohlavie nemalo žiaden signifikantný vplyv na hodnotenie spokojnosti ani v jednej sledovanej dimenzii. V dimenzii Manažment liečby to bolo navyše aj dlhodobé užívanie liekov, čo znamená, že túto dimenziu vnímali rovnako „kriticky“ ako chronickí pacienti, tak aj respondenti vyžadujúci liečbu nepravidelne, resp. riešiaci akýkoľvek svoj zdravotný problém a vyžadujúci pomoc lekárnika.

Všetky ostatné sledované faktory (vek, vzdelanie, návštevnosť lekární, užívanie liekov na lekársky predpis alebo bez lekárskeho predpisu, finančné výdavky v lekárni a región) mali signifikantný vplyv na hodnotenie pacientskej spokojnosti. Pri ďalšej analýze sme zistili, že štatisticky významne horšie hodnotili Manažment liečby respondenti z Bratislavského kraja, ktorí boli mladší a s vyšším vzdelaním než respondenti ostatných regiónov. Tento región navyše vykazuje inú sieť lekární a počet lekárnikov než ostatné regióny Slovenska³⁷⁾.

Za účelom ďalšej identifikácie uvedených faktorov a ich vplyvu na pacientsku spokojnosť bude potrebná hlbšia analýza, avšak už teraz je jasné, že existuje viac než jeden faktor, ktorý je treba vziať do úvahy.

Záver

Predložená práca predstavuje výsledky prvého celoslovenského prieskumu o hodnotení spokojnosti pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou verejnými lekárnikmi. Výsledky dokumentujú vysokú spokojnosť najmä v dimenzii Interpersonálnych vzťahov. Dimenzia Manažmentu liečby vykázala nižšiu spokojnosť pacientov a poukázala na nevyhnutnosť ďalšieho zlepšovania poskytovanej starostlivosti, najmä dôsledným zavádzaním prvkov modernej farmaceutickej starostlivosti do bežnej praxi verejných lekárnikov. Výsledky rovnako potvrdili, že existuje veľa vonkajších faktorov signifikantne ovplyvňujúcich hodnoty pacientskej spokojnosti. Bude potrebný ďalší výskum na ich bližšiu identifikáciu, pretože v rozhodujúcej miere umožňujú predikovať vzťah medzi spokojnosťou pacientov a zmysluplne poskytovanou kvalitnou lekárenskou starostlivosťou.

Poďakovanie

Slovenskej lekárnickej komore za odbornú garanciu vykonaného prieskumu, RNDr. L. Wsólovej, PhD., Ústav biofyziky, informatiky a bioštatistiky FVZ SZU v Bratislave za štatistické spracovanie výsledkov, lekárňam zapojeným do prieskumu a študentom FaF UK v Bratislave za zber dát.

Stret záujmov: žiadny.

Došlo 30. septemba 2015

Prijato 12. oktobra 2015

PharmDr. Daniela Mináriková, PhD.

Katedra organizácie a riadenia farmácie

Farmaceutická fakulta Univerzita Komenského v Bratislave

Odbojárov 10, 832 32 Bratislava, Slovenská republika

e-mail: minarikova@fpharm.uniba.sk